Цифровая трансформация финтеха в Казахстане: опыт Halyk и Home Credit Bank

Финтех традиционно считается одной из самых цифровизированных отраслей: почти все банковские сервисы перешли в онлайн. Конкурентное преимущество здесь во многом строится уже не столько на продуктах, сколько на data-архитектуре. Именно она во многом определяет, насколько устойчиво банки будут масштабировать свои цифровые решения. Digital Business вместе с международной ИТ-компанией CallCTO продолжает большой исследовательский спецпроект*. В нем на примерах реальных кейсов разбираем, какой уровень цифровизации в разных отраслях. В этом материале своим мнением поделились сразу два эксперта: заместитель председателя правления Halyk Роман Машчык и управляющий директор digital-направления Home Credit Bank Станислав Тян. В разговоре — про уровень цифровизации в казахстанском финтехе, сильные и слабые стороны рынка, а также конкретные решения, которые уже дают результат.

«99,9% решений по розничным кредитам в Halyk автоматизировано»

Хотя цифровизация уже стала общим вектором для банков в Казахстане, уровень ее развития у игроков все еще заметно отличается, считает Роман Машчык: «Рынок неоднородный. Более технологичные банки развиваются быстрее, в том числе в применении ИИ. Менее технологичным банкам придется много дорабатывать». Роман Машчык, заместитель председателя правления, Halyk Говоря о цифровой зрелости самого Halyk, эксперт предлагает смотреть на нее не как на один показатель, а как на совокупность факторов. «Если оценивать масштаб, Halyk — № 1 в Казахстане по капиталу и активам, мы обслуживаем более 11.5 млн активных клиентов, и это уже требует высокого уровня зрелости процессов и инфраструктуры. В корпоративном сегменте мы однозначно сильны: по транзакционным процессам, автоматизации и масштабу цифровых решений. Например, таких цифровых каналов для онбординга и одобрения кредитов бизнесу в сопоставимом масштабе на рынке практически нет», — говорит Роман Машчык. За общей оценкой цифровой зрелости всегда стоят конкретные показатели. Как отмечает спикер, в банке тысячи метрик — их можно разложить на несколько ключевых блоков: «Первый — это масштаб. Сколько клиентов реально пользуются решениями, сколько операций проходит через цифровые каналы, насколько эти решения востребованы. Ключевые метрики: - количество активных пользователей (MAU/DAU) — 8.5 / 3.2 миллионов. - доступность систем (uptime) — 99.95% Роман Машчык, заместитель председателя правления, Halyk Второй — это стабильность. Любой сбой сразу влияет на большое количество клиентов, на репутацию и на финансовый результат. Поэтому работа над устойчивостью систем ведется постоянно. Третий — это эффективность. Например, если говорить про кредитные процессы: еще в 2020 году около 6% решений по кредитам принимались через скоринговые модели в цифровых каналах. Сейчас — 99,9%. За счет того, что решения принимаются на основе моделей, а не вручную, снижается нагрузка на сотрудников и процессы становятся дешевле для банка. Для клиента тоже есть преимущества: решение по заявке приходит заметно быстрее — это напрямую влияет и на удобство, и на общее восприятие сервиса», — рассказывает Роман Машчык.

«Точность предложений в маркетинге выросла в 600 раз»

Цифровизация услуг Halyk на протяжении долгого времени планомерно развивалась вплоть до 2024 года. В том году банк реализовал первые проекты с применением инструментов Gen-AI. С тех пор технология ускорила преобразования и стала главной движущей силой новых процессных инициатив. Роман Машчык, заместитель председателя правления, Halyk «Еще несколько лет назад такие инструменты не использовались, а сейчас у нас больше 50 Gen-AI проектов. Лишь одним из типичных примеров применения AI и Gen-AI является гиперперсонализация. “Мы все больше знаем о клиентах — их предпочтениях, поведении, потребностях — и можем делать предложения еще до того, как у клиента сформируется запрос”, — говорит Роман Машчык. Он отмечает несколько показательных кейсов: - Персональный финансовый менеджер в мобильном приложении. Клиент может посмотреть свои траты под разными углами: сколько и на что он тратит, какие у него поведенческие паттерны. Приложение помогает пользователю лучше понимать собственное финансовое поведение. - Маркетинговые кампании. Если раньше одно push-уведомление в среднем отправлялось примерно 600 тысячам клиентов, то сейчас — меньше чем 1000. Точность продуктового предложения выросла примерно в 600 раз. - Автоматизация внутренних процессов, ранее требовавших участия человека и работы с документами различного рода. Теперь оцифровка, обработка, классификация, принятие решений, мониторинг — все это полностью автоматизировано с применением визуально-языковых моделей (VLLM), больших языковых моделей (LLM), агентных систем и BI-интерфейсов, что позволяет существенно экономить время и человеческие ресурсы, а также повышать общую точность. ​​​​​​​​​​​​​​​​ Роман Машчык, заместитель председателя правления, Halyk «Раньше в подготовке маркетинговых кампаний участвовали команды маркетинга, аналитики и дата-сайентисты. Сейчас значительная часть этих процессов автоматизирована: задействуются ИИ-агенты. И если раньше на запуск уходили дни и недели, то теперь кампания может быть собрана примерно за полчаса», — отвечает Роман Машчык. По словам эксперта, ИИ применяется не только в маркетинге — инструмент уже используются в аналитике, управлении знаниями, риск-менеджменте, комплаенсе, юридическом и финансовом блоках. Таким образом искусственный интеллект становится сквозной технологий для всего банка.

«Сотни моделей предсказывают, что нужно клиенту»

За решениями, о которых говорит Роман Машчык, стояла не только новая логика работы, но и глубокая перестройка внутренней инфраструктуры банка: «Примерно в 2021 году поставили цель создать внутреннее хранилище данных. Этот проект занял несколько лет. Теперь информация о клиенте поступает в различные компоненты фабрики данных, где ключевым элементом является Feature Store — хранилище, аккумулирующее данные о транзакциях, доходах, поведении и других параметрах. Все это нужно, чтобы понимать потребности клиента и формировать для него более точные предложения. Роман Машчык, заместитель председателя правления, Halyk Дальше эту информацию используют статистические модели. На текущий момент у нас их сотни — они помогают оценивать склонность клиента к тому или иному действию, понять, что ему может быть нужно, в какой момент и с какой вероятностью», — делится спикер.

«Главное — как можно быстрее учиться»

Работу с данными и технологиями в банке, по словам эксперта, в основном выстраивают на внутренних ресурсах — прежде всего из-за требований к защите информации. «Мы не можем использовать внешние сервисы для обработки чувствительной информации, поэтому ключевые модели размещаются на наших ресурсах. Но в будущем, конечно, будет развиваться гибридный подход: там, где данные можно защитить с помощью токенизации, маскирования и шифрования, внешние инструменты тоже будут использоваться», — отмечает Роман Машчык. Говоря о будущем рынка, эксперт подчеркивает: ИИ — это не просто новый инструмент, а начало более серьезной трансформации. «Я считаю, что применение генеративного искусственного интеллекта на этом этапе его развития — уже начало революции в том, как реализуются масштабные проекты. Причем не только в банках. Меняются подходы, меняются требования к знаниям и компетенциям людей. Поэтому мой главный совет — не бояться, а пробовать, тестировать и как можно быстрее учиться».

«100% продуктов и сервисов Home Credit Bank оцифрованы»

Говоря об уровне цифровизации в Казахстане, Станислав Тян предлагает оценивать его в сравнении с другими рынками, что даст большее понимание цифровизации в Казахстане. «Если сравнивать с развитыми зарубежными рынками, например, с Европой, то Казахстан сейчас находится на достаточно высоком уровне цифровизации. И здесь важно понимать, что основа для развития банковского бизнеса и финтеха — это именно цифровизация государственных сервисов. Станислав Тян, управляющий директор digital-направления, Home Credit Bank Если посмотреть назад, еще в 2017–2018 годах, любые банковские договоры нужно было подписывать «живой» подписью. Сейчас в большинстве случаев клиенту нет необходимости приходить в отделение банка — все можно сделать онлайн. Это стало возможно за счет электронной подписи, цифровых документов, развития государственных сервисов и оцифровке банками основных клиентских путей», — отмечает Станислав Тян. Оценивая собственную позицию на рынке, в Home Credit Bank делают акцент прежде всего на продуктовой ценности и пользовательском пути — особенно в ключевом для банка сегменте розничного кредитования. «Если говорить про беззалоговое кредитование, то Home Credit Bank уже достаточно давно имеет один из лучших процессов на рынке. Клиенту нужно всего 3 минуты, чтобы получить деньги. Мы были одним из первых банков, кто запустил полностью онлайн-процесс — еще в 2019 году, до пандемии. С точки зрения цифровизации в целом, банк тоже на достаточно высоком уровне. 100% продуктов и сервисов оцифрованы и доступны в мобильном приложении. Больше половины бизнеса банка сейчас происходит онлайн. При этом, например, наше приложение для МСБ входит в топ-5 в Казахстане. Поэтому я бы сказал, что мы находимся в сильной позиции, хотя, конечно, всегда есть пространство для развития», — говорит эксперт.

«78% обращений в чаты банка обрабатывает ИИ»

Описывая текущие приоритеты банка, Станислав Тян отмечает цифровой розничный бизнес, МСБ и масштабирование ИИ. Станислав Тян, управляющий директор digital-направления, Home Credit Bank «Розница — сегмент, в котором Home Credit Bank имеет сильные позиции и глубокую экспертизу. Основная задача здесь заключается в том, чтобы постоянно создавать ценность для клиента через совершенствование клиентского пути и создание уникальных продуктов и сервисов для клиента в том числе посредством цифровизации. Например, недавно запустили рефинансирование. Этот процесс намного сложнее, чем обычная выдача кредита, потому что на бэке там много расчетов и обмена данными. Клиент может в мобильном приложении Home Credit Bank рефинансировать свои кредиты в разных банках при этом объединить это все в один кредит на более выгодных условиях. Само описание процесса уже показывает, насколько сложный данный процесс, но для клиента мы постарались сделать его таким же простым и удобным, как обычный кредитный продукт. В сегменте МСБ фокусируемся на клиентах, которые помогают развивать розничный бизнес. Это, преимущественно, мерчанты — малый и средний бизнес, у которого клиенты Home Credit Bank могут платить по нашему QR, брать рассрочку, использовать кредитную карту OZEN. Еще один большой фокус — это ИИ. Например,  уже сейчас около 78% запросов в чатах и колл-центре обрабатывает ИИ, а не сотрудники. Это позволяет разгрузить команду и одновременно улучшить клиентский опыт — пользователи получают ответы быстрее, без лишнего ожидания. Станислав Тян, управляющий директор digital-направления, Home Credit Bank Если говорить, в какой сфере ИИ дает дополнительную ценность пользователю, то это еще один продукт, находящийся в разработке — финансовый помощник. Это сервис, который сможет подсказывать, как лучше управлять расходами, накоплениями, ставить и достигать финансовые цели. Уже тестируем часть функций на ограниченной аудитории, и скоро представим их всем клиентам банка», — рассказывает Станислав Тян.

Более 200 000 клиентов ежедневно пользуются приложением

Для Home Credit Bank одним из ключевых проектов последних двух лет стало новое мобильное приложение Home.kz для розничных клиентов. Его разработали в рекордные сроки — за 6 месяцев. «Это был большой проект, потому что нужно было пересмотреть все услуги и продукты, которые были в старом приложении. Не просто перенести их в новый интерфейс, а сделать удобнее и эффективнее. В результате удалось сократить количество действий и время выполнения операций: - Например, раньше перевод денег на сохраненную карту занимал 15 секунд и 7–10 кликов. Сейчас —  5 секунд и 1–2 клика. - Открыть депозит сейчас можно в 5 кликов, тогда как раньше их было в 2–3 раза больше. Станислав Тян, управляющий директор digital-направления, Home Credit Bank Станислав Тян отмечает, что благодаря улучшению пользовательского опыта, значительно выросли конверсии: - В кредитовании — примерно в 2,5 раза. - В других сценариях где-то в 2 раза, где-то в 3–4 раза. «Сегодня у банка более миллиона активных клиентов, и мы видим, что: - растет активность — больше 20% клиентов заходят в приложение ежедневно; - доступность приложения — 99,99%, crash rate — около 0,1%. То есть наши цифровые решения стабильны и надежны. При этом мобильное приложение продолжает развиваться и улучшаться. Сейчас большой фокус на ИИ. Внедрили персонального помощника AiZhan в приложение и клиенты уже достаточно активно взаимодействуют с ней по ежедневным финансовым вопросам. Далее AiZhan будет помогать, советовать, рекомендовать во всех ключевых клиентских путях в мобильном приложении».

«Нужно ориентироваться на потребности клиента, а не технические возможности»

Отдельно в Home Credit Bank обращают внимание на то, как выстраивают работу с аутсорс-командами. «Если у нас есть экспертиза внутри, делаем сами. Если нет — привлекаем партнеров. При этом по мере роста направления и его значимости для бизнеса стараемся переносить экспертизу внутрь. Потому что зависеть от внешних ресурсов в таких вещах становится менее выгодно: теряется скорость и гибкость», — отмечает Станислав Тян. Станислав Тян, управляющий директор digital-направления, Home Credit Bank В выборе и во взаимодействии с партнерами для Home Credit Bank важно совпадение целей, одной из которых является совместное создание ценности для клиента.  Также важны качество, гибкость и стремление решить проблему клиента. Решение в каждом случае принимается довольно прагматично, учитывая вышеперечисленные критерии и экономику проекта. «Если делать что-то через аутсорс — это стоит определенных денег. Если понимаем, что внутри можем сделать эффективнее или что направление уже достаточно большое и окупит внутреннюю команду, тогда логично развивать экспертизу внутри», — говорит эксперт. Говоря о будущем, Станислав Тян отмечает, что ключевым фактором становятся не столько сами технологии, сколько подход к их применению. «Опять же все зависит от цели. Технологии – это лишь инструмент в их достижении. Советую в первую очередь ориентироваться на то, что нужно клиенту, а не на то, что бизнес может технически сделать. Именно это определяет результат». ----- Как показывают кейсы Halyk и Home Credit Bank, цифровизация в финтехе уже давно вышла за рамки отдельных сервисов и клиентских приложений. Ограничения в отрасли чаще связаны не с технологиями, а с архитектурой и управлением данными. Как компаниям справляться с этим, спросили эксперта CallCTO. Олег Кос, CTO, CallCTO Финтеху приходится одновременно решать несколько противоречивых задач: - обеспечивать высокую скорость изменений, - гарантировать надежность и отказоустойчивость, - соблюдать строгие требования безопасности и регуляторов, - обрабатывать данные в режиме, близком к реальному времени. Именно сочетание этих факторов делает архитектуру финтеха одной из самых сложных среди отраслей. Практика показывает, что многим финтех-компаниям в фазе роста и трансформации требуется внешний технологический партнер. Его задача – не просто делать разработку, а помогать системно перестраивать процессы, архитектуру и подходы к работе с данными. Также партнер выступает в качестве независимого, непредвзятого эксперта, который может объективно оценивать текущую архитектуру и процессы. Кроме того, внешний партнер становится катализатором изменений, помогает выстраивать аргументацию на основе лучших практик, снижает внутренние конфликты за счет независимой позиции, фокусирует обсуждение на бизнес-результате, а не на внутренних разногласиях. В условиях высокой конкуренции и скорости изменений внешний технологический партнер – это не просто подрядчик, а инструмент ускорения трансформации, который помогает компании преодолевать как технические, так и организационные ограничения. Этот подход хорошо иллюстрирует наш кейс с Toyota Financial Services Kazakhstan. В рамках этого проекта ключевой задачей было не внедрение отдельного инструмента, а структурирование ИТ-процессов и повышение их прозрачности. В результате: - были стандартизированы процессы управления сервисами, - внедрена система контроля SLA, - повышена прозрачность работы ИТ-команды, - сократилось время обработки запросов, - улучшилось взаимодействие между бизнесом и ИТ. Главный эффект тут не в технологии как таковой, а в том, что процессы стали предсказуемыми и управляемыми, что критично для финансовой организации. Это типичный пример того, как цифровизация внутренних процессов напрямую влияет на скорость и качество бизнеса. *Спецпроект проводится при поддержке CallCTO — международной ИТ-компании, которая сопровождает бизнес на каждом этапе цифровой трансформации: от стратегии до внедрения. Компания привнесла в проект практический опыт, накопленный в ходе работы с клиентами на рынках Европы, Центральной Азии и Ближнего Востока, и выступает экспертным партнером, комментируя системные вопросы цифровизации и технологической зрелости бизнеса

Источник: digitalbusiness.kz