В Forte около 50% топ-менеджеров выросли из внутренних кадров. Сегодня банк выходит на новый этап развития: внедряет agile-команды, строит AI-Native-организацию и обновляет требования к компетенциям.
Chief People Officer Forte Жанель Утемуратова рассказала Digital Business, как ИИ освобождает людей от рутины для креативных задач, за счет чего новая система мотивации свяжет доходы сотрудников с прибылью банка и почему именно сейчас в Forte открывается лучшее окно входа для молодых специалистов.
Половина руководителей выросли в Forte
— Жанель, в этом году исполняется 10 лет с момента переезда банка в Астану. Что эта дата значит для команды и лично для вас?
— Для меня это важная дата. Я работаю в банковской сфере с 1999 года, а в 2014-м присоединилась к Альянс Банку и как HR-директор участвовала в объединении трех банков и переезде головного офиса.
В одной организации встретились культуры Темир Банка, Forte и Альянс Банка. Поначалу люди держались своими группами, поэтому нам предстояло создать единую команду. Переезд помог стереть границы и начать с чистого листа. В Астану переехали около тысячи сотрудников. Банк предложил им ипотеку под 2%, многие перевезли семьи и остались в городе. Сейчас часть коллег завершает десятилетние выплаты — для нас это важный показатель лояльности.
Банк дает возможности и для внутреннего роста. Например, Нуржан Смайлов пришел в Forte в 2016 году тимлидом, а сегодня занимает должность Chief Data Officer. Около половины топ-менеджеров выросли внутри компании.
Люди как основа стратегии
— Forte принял новую трехлетнюю стратегию. Куда движется банк и какую роль в этом играют сотрудники?
— Наши ориентиры — премиальный сервис, переход к agile-модели и вхождение в топ-3 банков. Но любую стратегию реализуют люди — через ежедневные решения, взаимодействие между подразделениями и отношение к клиентам. Чтобы сотрудники понимали общий вектор и свой вклад, мы внедряем OKR (Objectives and Key Results).
Например, если цель банка — войти в топ-3, это становится общей «северной звездой». Дальше каждое направление определяет свой вклад. Для HR это развитие руководителей и бренда работодателя, улучшение условий для сотрудников, запуск внутренних проектов и удержание специалистов с критически важными знаниями. Результат должен быть измеримым — например, через рост лояльности, снижение текучести и стоимости найма.
В Forte 7 agile-поездов
— Как agile связан со стратегией банка?
— Agile объединяет специалистов разных направлений в кросс-функциональные команды и ускоряет принятие решений. В классической модели инициатива может проходить несколько уровней согласования, поскольку каждое подразделение отвечает только за свой участок. Agile-команды работают трехмесячными циклами планирования — PI, после каждого из которых оценивают результаты и при необходимости пересматривают решения и вектор.
Задачи команд сопоставляются с OKR: каждая инициатива должна улучшать клиентское предложение и приближать банк к стратегическим целям.
— Как сотрудники восприняли изменения?
— Вопросы возникали у тех, кто привык к классической системе, но активного сопротивления не было. После запуска первых agile-поездов в розничном бизнесе и МСБ другие подразделения сами начали интересоваться новым форматом. Сейчас в банке их семь, и число будет расти.
ИИ не вместо человека, а вместе с ним
— В интервью Digital Business Нуржан рассказал, что Forte строит AI-Native-организацию. ИИ уже помогает обслуживать клиентов, анализировать кредитные заявки, выявлять мошенничество и проверять код. Сотрудники не опасаются, что технологии их заменят?
— Для нас ИИ — не замена человеку, а инструмент, который берет на себя рутинные задачи. За сотрудником остаются нестандартные решения, ответственность, общение с клиентами, эмпатия и креативность. Например, цифровой сотрудник AI-Nur (ИИ-ассистент) помогает команде в повседневной работе, и ее запуск не привел к массовому сокращению операторов.
Некоторые функции будут меняться, но чаще речь идет о переходе на новые роли. Получить необходимые навыки сотрудники могут в Forte Академии.
Чему Forte учится у Home Credit Bank
— В конце 2025 года ForteBank завершил сделку по покупке 100% акций Home Credit Bank. Что стало главным вызовом для сотрудников?
— В таких масштабных изменениях особенно важно обеспечить сотрудникам понятную, своевременную и прозрачную коммуникацию, чтобы предотвратить возможные слухи, снизить уровень неопределенности и избежать необоснованных опасений относительно будущего. Когда люди понимают, что происходит и чего ожидать дальше, это помогает сохранять уверенность и сосредоточиться на работе.
Поэтому мы с самого начала регулярно информировали команды о ходе интеграции, открыто отвечали на вопросы и разъясняли предстоящие шаги. Руководители обоих банков заранее встречались с сотрудниками и обсуждали все ключевые вопросы. Такой подход позволил выстроить доверительный диалог.
— Насколько сильно различаются корпоративные культуры двух банков?
— Home Credit ориентирован на массовую розницу и онлайн-продукты. Его сильные стороны — скорость, гибкость и широкие полномочия руководителей среднего звена.
Forte — универсальный банк с корпоративным бизнесом, МСБ и премиальным обслуживанием. Поэтому у нас более сложная система и больше уровней согласования. Один подход нельзя назвать лучше другого: Forte отличает зрелое корпоративное управление, Home Credit — скорость принятия решений.
— Эти различия позволяют банкам дополнять друг друга?
— Да. Мы изучаем сильные стороны друг друга и адаптируем лучшие решения, сохраняя идентичность обоих банков.
Home Credit раньше начал развивать agile, ответственность за общий результат, лидерские программы и систему признания сотрудников. Нас также заинтересовали практики благодарности коллегам и встречи с топ-менеджерами: даже небольшие инициативы показывают сотрудникам, что их вклад замечают. Также в ближайшее время, с учетом их опыта, планируется запуск обновленного корпоративного магазина Forte Shop, который будет дополнен системой мотивации и программой Forte Coins — внутренней валютой, начисляемой за достижения и помощь коллегам.
Обмен касается не только HR, но и IT-систем, продуктов, клиентских процессов и операционной модели. Наша задача — выбирать эффективные решения, улучшать клиентский опыт и оптимизировать расходы.
Культура будущего и новая система мотивации
— Какой должна стать культура Forte?
— В ее основе должны быть партнерство и ответственность за общий результат. Сотрудник должен понимать, как его решения, отношение к клиентам и качество работы влияют на банк.
Одним из инструментов станет программа долгосрочной мотивации LTI. Размер вознаграждения будет зависеть от роста прибыли банка за несколько лет, при этом сотрудникам не придется ничего покупать за свои деньги.
Также рассматриваем создание внутреннего приложения, где сотрудники смогут видеть информацию о вознаграждении, пенсионных накоплениях, LTI и показателях, от которых зависят выплаты.
Что помогает удерживать сотрудников
— Что банк предлагает сотрудникам с критически важными знаниями?
— Справедливая оплата — базовое условие, в Forte так было всегда. Но только деньгами людей не удержишь — сотрудники остаются там, где чувствуют уважение, доверие и возможность влиять на решения.
Поэтому строим среду, где это ощущение не случайное, а системное. Проводим анонимные опросы, отдельно изучая запросы головного офиса и филиалов. В «Банке идей» сотрудники предлагают изменения в продуктах и внутренних процессах. Через FortePeople — внутреннюю платформу с корпоративной жизнью, мероприятиями и новостями банка — поддерживаем связь между командами. Также расширяем добровольное медицинское страхование, уделяем внимание ментальному здоровью и офисной инфраструктуре.
— Какой руководитель нужен банку во время трансформации?
— Еще десять лет назад сильным считался тот, который знает ответы на все вопросы. Сегодня это скорее тревожный сигнал — человек, у которого всегда есть готовый ответ, часто просто не слышит команду.
Хороший специалист может оказаться слабым управленцем, и это не редкость. Один из индикаторов — текучесть в команде. Если люди уходят, а объективных причин нет, стоит смотреть не на рынок, а на руководителя.
Во время трансформации это особенно важно. Задача лидера сейчас — не давать ответы, а создавать среду, где люди хотят их искать сами.
— Какого правила вы сами придерживаетесь в работе с командой?
— Стараюсь строить отношения на открытости и доверии, не контролировать каждый шаг, а давать людям возможность проявлять инициативу и расти. Важно видеть в сотруднике не только профессионала, но и человека со своими обстоятельствами.
Почему сейчас стоит присоединиться к Forte
— За десять лет средний возраст сотрудников снизился с 42-45 до 37 лет. Банк продолжит курс на омоложение? Какие возможности банк предлагает молодым специалистам?
— Новые роли появляются в сфере ИИ, цифровых продуктов и agile. Для них нужны люди, которые быстро осваивают технологии, готовы экспериментировать и предлагать решения. Хотим сделать Forte одним из центров притяжения специалистов в сфере ИИ.
Банк принимает выпускников казахстанских вузов без опыта, и уже за год многие показывают серьезные результаты и закрывают ключевые KPI. Получив этот опыт, они становятся заметны на рынке — другие компании порой предлагают им зарплату вдвое выше.
В дальнейшем хотим, чтобы в Forte постоянно работали или проходили стажировку около 100 студентов и выпускников. Для этого планируем расширять сотрудничество с ведущими университетами Астаны и Алматы.
Один из инструментов — программа «Forte Карьера». Стажеры работают над реальными задачами, знакомятся с разными направлениями банка и получают регулярную обратную связь. За каждым потоком закрепляется наставник, который помогает разобраться в процессах и поддерживает профессиональное развитие. Для топ-менеджеров это тоже полезный опыт: они учатся развивать людей и формировать сильные команды.
Первый набор состоялся в 2015 году: отбор прошли около 30 студентов. Спустя десять лет в банке продолжают работать 15-16 участников первого потока. Многие из них стали руководителями, а для некоторых Forte остается первым и единственным работодателем.
— Какой главный сигнал вы хотели бы дать действующим и будущим сотрудникам?
— Я сама прошла через несколько трансформаций вместе с банком, и точно знаю, о чем говорю. Именно в такие моменты люди растут быстрее всего — берут на себя больше, находят свое место, становятся лидерами. Forte сейчас внедряет AI-Native, развивает agile, создает роли, которых раньше просто не существовало. Это редкий момент, когда можно не занять готовое место, а создать свое.
