Как девелопер упаковал клиентский опыт в одно приложение: опыт Sensata Group

Рынок девелопмента традиционно считается консервативным: длинные циклы сделок, сложные бизнес-процессы и высокая доля офлайн-взаимодействия с клиентом. Но и цифровым технологиям здесь нашли применение. Например, в управлении продажами, издержками и клиентским опытом. Digital Business вместе с международной ИТ-компанией CallCTO продолжает исследовательский спецпроект*. В нем на реальных кейсах разбираем особенности цифровизации в разных отраслях. На этот раз поговорили с топ-менеджерами Sensata Group о девелопменте. Эксперты рассказали, как компания выстраивает цифровую экосистему, какие результаты в этом направлении уже имеет и с какими ограничениями сталкивается на этом пути.

«Есть цифровая стратегия на 3–5 лет. Дальше планировать бессмысленно»

Уровень цифровизации в девелопменте неоднородный, считает финансовый директор и CTO Sensata Group Алибек Унгарбаев. Большинство компаний, по его словам, уже приняли неизбежность автоматизации и инвестируют в технологии, но подходят к этому по-разному. Одни уже пересобирают процессы системно, а другие пока решают задачи точечно, через отдельные сервисы и инструменты. Алибек Унгарбаев, финансовый директор и CTO, Sensata Group В Sensata Group цифровая стратегия выстроена на 3–5 лет. «Дальше планировать бессмысленно: слишком быстро меняются рынок, запросы и сами технологии. Мы разделили цифровизацию на две части: - B2C — все, что связано с клиентом. - B2B — сотрудники, партнеры, документы, взаимодействие между подразделениями. И дальше начали пересобирать каждое направление не как набор отдельных решений, а как цельную систему», — отмечает эксперт.

«Объединили все сервисы в одно приложение за полтора месяца»

«В прошлом году объединили клиентские сервисы в одно приложение — Sensata Club. Это отражает и общую логику рынка: сегодня все движется в сторону экосистем и суперприложений, когда вместо набора разрозненных сервисов у пользователя появляется одна понятная точка входа», — рассказывает Алибек Унгарбаев. В компании не ждали, пока продукт будет готов полностью. Поэтому в первом релизе запустили базовые вещи: - Онбординг, чтобы пользователь мог понять, как устроено приложение. - Раздел покупки недвижимости. - Сервис для действующих жильцов — чтобы человек, который уже купил квартиру, мог внутри приложения решать бытовые вопросы. - Дополнительно запустили партнерские предложения и новостной блок. «До первого MVP ушел примерно месяц-полтора. Но тут важно понимать: часть сервисов уже существовала, и задача была не в том, чтобы придумывать все с нуля, а в том, чтобы собрать это в одну систему», — продолжает эксперт. Для реализации проекта была привлечена внешняя команда, что позволило сократить сроки запуска и обеспечить необходимую гибкость на этапе сборки продукта. При выборе подрядчиков важен не только технический уровень, но и понимание бизнес-задач. В приоритете — опыт в аналогичных проектах, гибкость, скорость и способность масштабировать решения. От партнера также требуется готовность работать в тесной связке с командой и быстро подстраиваться под изменения. «При этом внутри у нас своя команда развития ИТ. Но это не классический отдел разработки — скорее продуктовые специалисты, которые хорошо понимают внутренние процессы и умеют перевести задачи бизнеса на язык технических требований», — добавляет спикер. Эффективность цифровизации B2C-направления Алибек Унгарбаев измеряет лидами и количеством продаж: — Раскладываем путь клиента по воронке: сколько людей увидели продукт, заинтересовались, оставили заявку и дошли до сделки. В недвижимости это особенно важно: человек в среднем покупает около 2,5 квартиры за жизнь, поэтому каждая потерянная заявка — это потенциально упущенная продажа. Поэтому оцениваем эффективность каждого этапа клиентского пути. С точки зрения коммерческого блока цифровизация напрямую влияет на ключевые бизнес-метрики — охват, вовлеченность и конверсию клиентов. Как отмечает коммерческий директор Sensata Group Константин Кориков, внедрение цифровых инструментов позволило существенно повысить эффективность взаимодействия с аудиторией. «Интеграция Sensata Club, активное использование интернет-рекламы, адаптация контента под целевую аудиторию и применение технологий искусственного интеллекта усилили взаимодействие с клиентами на всех этапах воронки», — отмечает он. Константин Кориков, коммерческий директор, Sensata Group По итогам года компания фиксирует рост количества лидов на 57,8% и увеличение числа встреч на 37,2%. В компании подчеркивают, что ключевой эффект цифровизации — не только рост показателей, но и повышение управляемости клиентского пути: от первого контакта до сделки.

Зачем девелопер развивает машинное обучение

Отдельное направление развития — внедрение инструментов на базе машинного обучения. В разработке компании два основных направления: Первое — динамическое ценообразование. «При расчете цены будем учитывать не только себестоимость, но и локацию, курс доллара, цену на нефть, что строится рядом и в целом контекст вокруг объекта. Система должна подсказывать, какую цену логично ставить. Окончательное решение все равно остается за человеком», — объясняют эксперты Sensata Group. Второе — накопление и переиспользование опыта. «Компания одновременно ведет много проектов, и часто бывает так: у какого-то сотрудника что-то хорошо сработало, но это знание осталось у конкретного человека. Хотим, чтобы система помогала не повторять одни и те же ошибки и, наоборот, переносить удачные практики из одного проекта в проект», — добавляют спикеры.

«Главная проблема — качество данных»

Ключевым ограничением цифровизации в девелопменте, по мнению Алибека Унгарбаева, остается не технология, а качество данных. «Можно сколько угодно обсуждать ML, ИИ-агентов, роботов, но если в бухгалтерской базе одна и та же сущность записана пятью разными способами, ничего хорошего на выходе не будет», — говорит он. Спикер считает, что без системной работы с данными и процессами автоматизация не дает ожидаемого эффекта. «Сначала нужно договориться между собой, провести чистку, навести порядок, задать правила и ограничения. Потому что, если человеку оставить возможность ошибаться бесконечно, система просто начнет масштабировать эти ошибки», — добавляет он. В компании ожидают, что в ближайшие годы автоматизация охватит все процессы, которые можно формализовать — от бухгалтерии до части операционных функций. ----- Опыт Sensata Group показывает, что в девелопменте цифровизация не сводится к запуску новых сервисов — она упирается в данные, процессы и интеграцию офлайна с онлайном. Какие системные особенности отличают эту отрасль и какие подходы здесь работают, объясняют эксперты CallCTO. Олег Кос, CTO, CallCTO В девелопменте изменения внедряются медленнее, чем в финтехе или ритейле, из-за природы самого бизнеса и процессов. В этой отрасли: - длинный жизненный цикл проектов; - высокая стоимость ошибки; - регуляторные ограничения; - большое количество участников (подрядчики, банки, государство). Поэтому скорость изменений ниже, и это нормально. Здесь важнее не скорость, а предсказуемость и управляемость процессов. К тому же ИТ редко является ключевой функцией внутри застройщика, инвестиции в собственные разработки ограничены, решения принимаются дольше. На практике эффективная модель – это сильная продуктовая экспертиза внутри и технологический партнер снаружи, который помогает реализовать архитектуру и решения. В девелопменте часто пытаются объединить в один продукт все – продажи, ипотеку, ремонт, сервисы эксплуатации. Но в отличие от ритейла или финтеха здесь низкая частота взаимодействия и длинный цикл сделки, а цена ошибки значительно выше. Экосистема работает только там, где есть регулярный пользовательский сценарий и связанный клиентский путь. Например, на этапе эксплуатации недвижимости. Во всех остальных случаях суперапп чаще усложняет продукт. Поэтому более эффективная модель – платформа с разными интерфейсами, объединенными едиными данными. Цифровизация дает один из самых ощутимых эффектов для девелопера во внутренних процессах. Речь идет о закупках, контроле строительства, планировании этапов проекта, работе с подрядчиками. Практика наших европейских проектов показывает, что при наличии качественных данных можно существенно повысить эффективность. В том числе за счет использования аналитики и инструментов на базе ИИ, которые помогают выявлять отклонения, прогнозировать сроки и оптимизировать ресурсы. Но здесь есть ключевое условие: должны быть данные и готовность ИТ-ландшафта с ними работать. Если данные не структурированы, процессы не оцифрованы, а системы не интегрированы, никакие технологии не дадут эффекта. *Спецпроект проводится при поддержке CallCTO — международной ИТ-компании, которая сопровождает бизнес на каждом этапе цифровой трансформации: от стратегии до внедрения. Компания привнесла в проект практический опыт, накопленный в ходе работы с клиентами на рынках Европы, Центральной Азии и Ближнего Востока, и выступает экспертным партнером, комментируя системные вопросы цифровизации и технологической зрелости бизнеса

Источник: digitalbusiness.kz